| | 21世纪客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。对一些（抽取有效客户资料）、客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。回访客户时，我们应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。在明确了客户的所在之后，就应对于客户的基本信息加以收集，分析其对产品的可能需求点，以此为基础准备一套个性化的产品和公司相关资料体系；此后，我们要重点考虑接触的方式，实现与客户的接触；实现接触之后，则要从满足客户实际需求出发，获取客户的信任。 |
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