| 从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉？著名企管专家谭小芳老师提出一个“3W、4R、8F”原则。 “3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事： 1、我们知道了什么？――What did we know？ 2、我们什么时候知道的？――When did we know about it？ 3、我们对此做了什么？――What did we do about it？ “4R”是指对待客人投诉的态度： 1、遗憾（Regret）； 2、改错（Reform）； 3、赔偿（Restitntion）； 4、纠正（恢复）（Recovery）。 “8F”是指应该遵循的八大原则： 1、事实（Factual）――承认事实真相； 2、第一（First）――率先对问题作出反应； 3、迅速（Fast）――处理时要果断迅速； 4、坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚； 5、感觉（Feeling）――与客人分享你的感受； 6、论坛（Forum）――与客人建立信息传递； 7、灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化； 8、反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。 商界虽然因为利益而复杂多变，不排除投诉者中，来自竞争对手的恶意诽谤或阴谋，但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍，否认绝大多数投诉者的真诚和善良，否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据的投诉，也有无根无据的投诉。我们必须知道，一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火。即使是无根无据的投诉，也有两种情况：一种是竞争对手的恶搞——这反而考验被投诉企业的胸怀和应变能力；另一种是来自顾客的误解，考验被投诉企业的耐心。 中国传统文化讲求中庸，对过激事情的处理方式是息事宁人。这种含蓄的做法，造就了投诉的稀缺与珍贵。所以一旦接到投诉，我们一定要特别重视。应该感谢投诉者，因为他们的投诉，企业才能发现和正视问题，才会去改善，并得到进步。具体怎么做呢？谭老师认为，在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤： 1．有效地倾听顾客的各种抱怨 为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意： （1）让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。 | 
